EAP帮助企业解决内部冲突

    冲突乃有关方在观念和行为上对立和对抗是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。美国的一位管理学教授巴达维就指出；“倘若双方或多方对某些目标、价值或行为的看法不一致，相互排斥，并会产生冲突。”人际冲突在企业组织中是不会消失的，只要人是组织的参与者那么冲突也会“参与”到组织中来。

职场冲突是指企业内部发生的各式各样的争议。这些争议，如果处理得益，可以产生正面效应而提升经营绩效，促进组织的进步；反之，如果处理不当，势必造成负面影响，而导致士气的低落与业绩的衰退。从积极的角度而言，职场上的冲突是一种自然的现象，也是一种活力与创意的展现。

任何组织的内部，都会有冲突发生。无论国内还是国外，人际冲突都是一个非常重要的压力源，在中国这个压力源尤为突出。企业中发生的冲突多种多样，比如部门之间的冲突、部门内部员工的冲突、不同部门员工的冲突等等。并且这些冲突随时可能发生，管理者需要不停的周旋于其间，去协调和解决冲突。自然，员工帮助计划也经常被要求去处理这些冲突。

（一）导致冲突的五种原因

要想成功的解决冲突，首先应该找出引起冲突的原因。引发冲突的五个重要因素如下：

1. 项目组织结构与分权不清

在实施项目管理中，一般采用举阵式的项目组织结构，这个组织举阵存在许多双重隶属的问题，在项目经理和职能经理之间容易产生管理冲突。其次在职能经理和项目经理之间存在着权利划分不清的状况，这也是项目管理中发生冲突的主要原因。

2. 个人和群体的利益

多数冲突归根到底是利益差异导致的分歧和矛盾。因此利益分化是引起冲突常见的原因。大多数经理和项目成员都部分的受利益驱动，当他们的个人利益与项目利益或他人利益相愽时就会产生冲突。

3. 个性差异

个性差异也是导致冲突的一个主要来源，它引发的争议更多是围绕人与人之间的关系产生的，冲突常常是：“以自我为中心的”。

通常，由于个性问题而产生冲突的起因非常简单，仅仅是因为一方对另一方的行动、态度、语气、外表和言语不满。这种不满会导致减少和拒绝合作，他们之间的关系也有团队协作走向冲突。比如，急性子与慢性子的人之间常引发个性冲突。

4. 信息沟通不畅

项目中的信息沟通是指将信息及时、准确的传递给需求者。在信息沟通中，存在许多沟通障碍，比如语义理解的障碍、沟通渠道的不畅通以及信息层层传递的失真等障碍，由此而产生的信息沟通不畅往往会引起冲突。

5. 各项目组的目标不一致在

在项目中，项目组间的目标有时会存在矛盾，比如会出现抢进度、抢资源的现象。各项目组目标的不明确或不被对方接受都有可能产生冲突。

（二）   冲突对企业管理的负面影响

造成企业员工心理压力过大。冲突使得人们互相攻击、对抗，对冲突的强度、持续时间的担心，以及冲突对自己在企业中的利益、地位和声誉造成的影响的忧虑，会给卷入冲突的双方带来很大的心理压力。冲突还可以导致EQ的下降，会破坏人的自律神经及免疫系统。导致自杀等瞬间冲动，免疫系统的破坏也容易使机体得病。

导致企业人际沟通困难。良好的人际沟通只有在宽松、和谐的人际关系环境中才有可能实现。冲突导致了人际关系的紧张和隔膜，使得企业中弥漫着猜疑和互不信任的消极情绪，人们沟通的愿望下降，沟通的心理渠道也被堵塞，使得人际沟通越来越困难。

引起工作效率和工作满意度下降。冲突使得员工士气和情绪低落，劳动积极性下降，对工作投入不足，直接影响了他们的劳动生产率和对工作的评价。

导致员工抵抗企业变革。尤其是领导层和普通员工层的激烈冲突容易造成领导权威流失，增强员工对领导层的怀疑、反叛心理，企业凝集力滑坡，使其带领企业进行变革的能力大大下降。

造成员工对企业的忠诚度下降。冲突增加了员工的挫折感和失落感，使得他们开始怀疑、担忧自己在企业中发展的前途和机会，并尽力避免冲突带来的后遗症。因此在条件具备时他们往往更愿意离开所在企业谋求新的发展。

冲突为企业带来了极大的损失，加重了员工的心理负担。紧张的人际关系会导致互相诋毁、背叛，进而给各自的事业带来巨大的伤害。无疑，这又是EAP的一个用武之地。

（三）  EAP提供的冲突解决服务

EAP在降低冲突给员工及管理者带来的压力，提高管理者对员工冲突的解决能力，促进员工对冲突的理解等方面发挥了非常重要的作用。

1. 情绪管理课程

许多人不懂怎样应付冲突，因为他们诉诸情绪。当他们恼怒于一件事时，就得立刻化解：应该依靠理智时，他们全凭直觉行事。结果他们对冲突的抗争常是失败的，在火冒三丈时，他们却忘了抗争真正的目的在于避免不愉快的情形再次发生。为此，在冲突发生前，要学会控制自己的情绪，这就需要EAP专家在平时为大家开展一些积极心态的培训活动：在冲突发生后要，要运用有效的沟通技巧加以解决，这需要EAP专家为大家传授这些技巧。

（1）认识情绪：每个人都有情绪，都会生气、愤怒等，每个人表达情绪的方式也不同，适当的表达自己的情绪是需要学习的；能了解。接纳、控制自己的情绪时，就能有建设性的建议来面对冲突、解决问题；生气的情绪常常不是最底层的（深层的）情绪，底层的情绪应是最原始的，例如：恼羞成怒；过度控制情绪，不表达出来或是不当的表达，都会对自己与他人造成负面伤害。

（2）调节情绪：调节情绪，就在于缓解，甚至消除这些不良情绪，使身心更健康，适应能力更强，工作效率更高。当我们能够了解和接纳自己的情绪时，情绪的困扰差不多已经解决了大半。通过本培训课程，员工将理性认知自身的情绪与人格特点；准确把握情绪与自身行为的关系；学会自我情绪与工作的协调；提高自我情绪的社会适应性；掌握调节自我情绪的心理学方法和技巧。

2. 沟通培训课程

沟通意味着组织成员之间加强信息交流，增进彼此之间的信任、认同甚至相互吸引建立感情，在精神愉悦、相互启迪激励的关系中协同合作，完成组织目标。一个组织的成功需要许多人在一起合作，而合作协调要依赖沟通。EAP在加强团队沟通方面将发挥重大作用。法国人有句古话：“了解一切就是原谅一切。”通过沟通，组织成员了解了彼此的意图，就会达成谅解，产生统一行动，发挥整合效应。通过沟通技巧培训，组织成员都将学会心与心之间的交流，从心底产生认同，使得上下一心，工作顺利，这将会为冲突的解决提供一条便利的通道。        （1）      针对企业管理人员；冲突及其解决培训。

忽略冲突管理的企业，由于组织活力持续内耗，必将减弱其竞争力。因此，企业主管人员必须培养冲突管理的技能，懂得如何妥善解决职场冲突，使冲突能产生正面的效应。

EAP专家将能够对管理者进行冲突管理技能的培训，使管理者除了个人常用的方法外，还能够掌握有效解决冲突或是协助部属处理冲突的方法。有些冲突的规模很大，影响深远，需要许多策略和方法才足以成功化解。毫无章法的拖延长期积累的压力，将严重影响到个人的健康和团队士气。有效的冲突管理将提升员工的向心力，增进工作效率。通过职场冲突管理培训，帮助管理者了解冲突与解决之道，已达到如下效果；清理冲突发生的根源；了解个人面对冲突是处理的模式；探讨各种冲突处理的有效方法；学习每种模式的使用时机；理解冲突处理时“过与不及”所产生的结果。

（2）    针对企业全体员工：MBTI与团队建设。

MBTI是目前国际最流行，且被无数经验证明行之有效的团队建设工具，开展MBTI测验，发现并揭示团队成员的人格类型，有利于增进学员的自我意识和对他人的充分了解，这就为有效的沟通协调和团队合作奠定了重要的基础，团队成员可以在MBTI测验的结果中发现并找到更有效的与其他团队成员进行合作的方式。在轻松愉快的培训中，本课程的学员将：了解本人和团队成员的人格特点；理解团队成员的沟通方式、决策方式等为什么与众不同、学会以新的视角看待沟通，减少团队冲突，提高团队效率。